پنجمین اجلاس سراسری رضایت‌مندی مشتری در مرکز همایش‌های صدا و سیما برگزار شد. در این همایش در کنار ارائه سخنرانی‌ها و مباحثی درباره لزوم رویکرد مشتری‌مدارانه در تولید و نیاز امروز بازار به رعایت حقوق مصرف‌کننده از واحدهای تولیدی و خدماتی برتر در این زمینه نیز قدردانی شد.

سیدمحمود نوابی، رییس سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان در این اجلاس با بیان اینکه پس از ۱۶ سال در سال ۱۳۸۸ قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان تصویب و از سوی مجلس شورای اسلامی ابلاغ شد، می‌گوید: پیش از این تاریخ، قانونی به این منظور وجود نداشت، در این قانون سازوکاری برای یک تشکل بزرگ به نام انجمن حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان در نظر گرفته شد اما این انجمن برای تامین مالی ابتدایی‌ترین امور خود با مشکل مواجه است. وی در ادامه با اشاره به اینکه در اردیبهشت ۹۲ قانون نظام صنفی نیز از سوی مجلس شورای اسلامی تصویب شد، می‌افزاید: این قانون ماده ۱۴ و ۱۲ اساسنامه انجمن را که برای شکل‌گیری نظام مالی انجمن پیش‌بینی شده بود، زیر سوال می‌برد. نوابی همچنین ادامه می‌دهد: اقدام نادرستی نیز انجام شد و ادارات کل سازمانی به نام بازرسی و نظارت بر قیمت کالا و خدمات که همزاد سازمان تعزیرات حکومتی بود و مصوبه مجمع تشخیص مصلحت نظام را داشت، منحل شد و این سازمان در درون سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان جای گرفت. وی همچنین با انتقاد از اینکه الزامی در اجرای قوانین وجود ندارد، اظهار می‌کند: در قانون برنامه پنجم توسعه به عنوان مثال به نصب صندوق‌های مکانیزه فروش و ساماندهی واحدهای بدون پروانه اشاره شده که ضمانتی برای اجرای آنها وجود ندارد. رییس سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان همچنین به برگزاری همایش دیگری در راستای انتخاب حامیان حقوق مصرف‌کنندگان در ۹ اسفند امسال اشاره کرده و می‌افزاید: فرآیند معرفی، بررسی و ارزیابی واحدها ۹ ماه به طول انجامیده است. وی در ادامه با بیان اینکه سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان به صورت روزانه و هفتگی تولیدکننده آمار برای مقامات مسئول نظام است به این نکته اشاره می‌کند که کارکنان سازمان از کاشفان کالای قاچاق در همه استان‌ها هستند. وی اظهار می‌کند: اگرچه این اقدامات در جمع‌آوری بخشی از کالاهای قاچاق موثر است اما در کاهش روند قاچاق کالا بی‌تاثیر است. نوابی با بیان اینکه از تیر سال‌جاری، فهرست اقلام مشمول قیمت‌گذاری کاهش یافته، خاطرنشان می‌کند: تعیین قیمت بیشتر اقلام به سازوکارهای بازار واگذار شده تا قیمت‌ها نامتعارف نباشد. رییس سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان با اشاره به اینکه باید به تولیدکننده و واحدهای حافظ منافع مشتری ارج نهاد، می‌گوید: شعاری را در سازمان حمایت از زمان شروع کار اعلام کرده‌ام و آن، این است که «حق مردم بر حق خدا مقدم است» و همین یک جمله می‌تواند سرمنشا فعالیت‌ها باشد. وی به این نکته اشاره می‌کند که ارائه خدمات به مشتری باید پیش، در زمان و پس از فروش کالا و خدمات باشد، می‌افزاید: برخورد مناسب و جلب رضایت مشتریان باید از اولویت‌های بنگاه‌های اقتصادی و ارائه‌کنندگان کالا و خدمات باشد. نوابی به تغییر قوانین اعمال شده در بیمه‌های خودرو اشاره و بیان می‌کند: ۴ ماه حرام وجود دارد، چرا شرکت‌های بیمه دوازده دوازدهم حق بیمه شخص ثالث را دریافت می‌کنند در صورتی که این میزان باید چهار دوازدهم و هشت دوازدهم محاسبه شود. هزینه تبلیغات کالای ایرانی هم در فضای شهری و هم در صدا وسیما بسیار بالاست و علت واکنش نشان ندادن سازمان‌ها این است که همه به صورت بخشی عمل می‌کنند و حمایت از تولیدکننده مغفول واقع شده است؛ وی این را گفته و در ادامه می‌افزاید: کارآفرین، تولیدکننده و فعال اقتصادی برتر باید بتواند از امکانات و تسهیلات خاصی در راستای خدمات رسانی بهتر به مردم استفاده کند. به گفته وی در همه کشورهای دنیا نهادها، تشکل‌ها، سازمان‌ها و ساختارهایی وجود دارند که بازار را کنترل می‌کنند، ابتدا باید همه سازوکارها و پیش‌زمینه‌های اقتصاد آزاد مبتنی بر سازوکارهای بازار برقرار شود و عرضه بر تقاضا پیشی گیرد تا نظام قیمت‌گذاری و نظارت نیز تغییر کند. نوابی به بند ۲۳ سیاست‌های اقتصاد مقاومتی ابلاغیه رهبر معظم انقلاب که از شفافیت و روان‌سازی نظام توزیع و قیمت‌گذاری و روزآمدسازی شیوه‌های نظارتی می‌گوید، پرداخته و ادامه می‌دهد: نیاز است سازمان حمایت چابک و روزآمد شود، اما انحلال آن وپاک کردن صورت مسئله صحیح نیست و حرف نسنجیده‌ای است. رییس سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان همچنین با بیان اینکه قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو در سال ۸۶ در مجلس شورای اسلامی تصویب شد و برای اجرای آن باید آیین‌نامه اجرایی تدوین می‌شد اما این امر تا سال ۱۳۸۹ انجام نشد، ادامه می‌دهد: در سال ۱۳۸۹ آیین‌نامه‌ای برای این قانون تصویب شد که اجرایی نبود، به همین دلیل اجرای این قانون تاکنون معطل مانده است. وی با اشاره به اینکه ابلاغ این قانون تحول جدیدی در حوزه دستگاه‌های نظارتی بخش خدمات خودرو است، خاطرنشان کرد: در آیین‌نامه پیشنهادی که بررسی آن در دستور کار دولت قرار گرفته، مواردی از جمله چارچوب خدمات، خدمات پس از فروش، شرایط و میزان پیش‌فروش‌ها، جرایم خواب خودرو و ارتقای نمایندگی‌ها لحاظ شده است.

الزام رعایت حق مصرف‌کننده در بازار رقابتی سید محمد جعفری، رییس انجمن ملی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان در ادامه این اجلاس با بیان اینکه این انجمن با بیش از ۳۲۰ شعبه در شهرستان و ۳۱ شعبه استانی در حال فعالیت است، ابراز می‌کند: ما معتقدیم استیفای حقوق مصرف‌کننده بدون در نظر گرفتن حقوق تولیدکننده میسر نیست و نمی‌توان از تولیدکننده‌ای که دچار چالش و مشکل است انتظار داشت که حقوق مصرف‌کننده را رعایت کند. وی در ادامه با بیان اینکه زمانی می‌توان انتظار رعایت حقوق مصرف‌کننده را داشت که بستر رشد و شکوفایی تولید فراهم شود، می‌گوید: در یک بازار رقابتی اگر تولیدکننده بخواهد سهم خود را حفظ و حضور خود را همیشگی کند چاره‌ای جز رعایت حقوق مصرف‌کننده و ایجاد رضایت‌مندی مشتری ندارد. جعفری با اشاره به اینکه در بازار انحصاری نیازی به رعایت حقوق مصرف‌کننده وجود ندارد، می‌افزاید: در یک بازار رقابتی الزام بازار رضایت‌مندی مشتری است و این یک ارزش در اقتصاد است. تولید، توزیع و مصرف ۳ضلع مثلث اقتصادی کشور بوده و بزرگترین ضلع آن مصرف‌کنندگان هستند، وی این را گفته و در ادامه خاطرنشان می‌کند: مرزهای جغرافیایی در اقتصاد از بین رفته و تمام دنیا می‌توانند مصرف‌کننده کالاهای ما باشند؛ در صورتی‌که کالاهای باکیفیت و قیمت مناسب تولید شود.

حرکت از وضع موجود به مطلوب علیرضا چناری، مشاور پارلمانی اتاق بازرگانی، صنایع، معادن و کشاورزی ایران نیز در ادامه پنجمین اجلاس سراسری رضایت‌مندی مشتری، بیان می‌کند: زمانی که در تصمیم‌سازی در کشور، برنامه‌ریزی بر برنامه روزی ارجحیت داشته باشد و رابطه صنعت و دانشگاه نزدیک شود، شاهد این خواهیم بود که اسناد بالادستی مغفول نمانده و نگاه آمایش سرزمینی در تصمیم‌سازی‌ها مدنظر قرار می‌گیرد. وی با اشاره به اینکه در عصر حاکمیت دانایی محوری زندگی می‌کنیم، می‌گوید: اقتصاد در عصر جدید فراسرمایه‌داری است و مدیریت‌ها مجازی شده و توجه به رویکرد آینده‌پژوهی و نیازسنجی اهمیت دارد که در این شرایط باید از وضع موجود حرکت کنیم تا به وضع مطلوب برسیم. مشاور پارلمانی اتاق بازرگانی، صنایع، معادن و کشاورزی ایران با بیان اینکه هرکس که امروز تولیدکننده است، مصرف‌کننده محصولی قبل از محصول تولیدی خود است، می‌افزاید: این سیکل دورانی و چرخشی است. توجه به نکاتی که در اندیشه‌های ایرانی و اسلامی ما نهفته است به این منجر خواهد شد که همیشه مشتری‌مدار باشیم.

منبع: روزنامه صمت